A quarentena compulsória no Brasil por conta do coronavírus impacta diretamente no trabalho e no serviço oferecido pelas empresas de telecomunicações e internet. Não apenas em relação à qualidade do que é ofertado, mas, sobretudo, em referência às entregas ao cliente e ao retorno, pagamentos e compromissos assumidos por quem contrata os serviços. Afinal, embora estejamos gradual e lentamente saindo de casa, uma parcela da população já sofre com o desemprego causado pelas incertezas do coronavírus, o que, consequentemente, interfere nas contas no fim do mês.

A partir daí, diversas dúvidas surgem em relação ao que se pode e ao que não se pode fazer. Como as crianças estão estudando de casa, os adultos trabalhando em home office e as pessoas, no geral, usando a internet quase como único meio de entretenimento, a internet não é apenas um serviço essencial, é quase vital, contudo o supermercado e a farmácia também são, porem ninguém entra no mercado ou na farmácia e diz que vai sair sem pagar, porque então a internet seria diferente?

Os provedores de internet estão investido grandes volumes de dinheiro para suportar uma situação que é temporária, porque uma hora o coronavírus vai passar, porem não houve aumento do valor cobrado dos clientes, pratica está feita por supermercados, farmácias e diversos outros segmentos, que ninguém fala em deixar de pagar, então qual é a coerência em não pagar pelo serviço de internet?

Deve existir uma coerência e uma analise devido ao momento que estamos vivendo, contudo, as empresas podem, sim, cobrar juros e multas de quem não honrar os compromissos assumidos, da mesma forma que quem assina o serviço de internet pode pedir um desconto na mensalidade em casos de oscilação do serviço. O que se deve analisar é o tipo de contrato e contratação entre a operadora e o cliente, afinal, nesse tempo em que há uma sobrecarga nos provedores, o serviço realmente pode ficar mais lento e mais instável. Portanto seguindo as regras, o cliente pode solicitar um desconto, que deve ser calculado conforme as normas e resoluções do setor.

Mesmo assim, há que se observar algumas regrinhas, principalmente se o contrato tem cláusulas de fidelidade, daquelas que obrigam o cliente a manter o serviço por um período específico. Normalmente, para que isso ocorra, as empresas acabam oferecendo serviços adicionais como bônus. Se, em casos fortuitos como o de pandemia, o cliente rescindir o contrato, o provedor pode cobrar o valor dos serviços adicionais oferecidos, já que houve uma quebra de contrato. Todavia, aqui, como em todos os aspectos, deve prevalecer sempre o bom senso e analisar caso a caso.

O que é mais difícil, tanto em relação ao tempo quanto em relação à estratégia para manter o serviço, é a decisão de cortar o sinal de internet do cliente. Pelas regras, os provedores devem, inicialmente, notificar o assinante, em seguida, pode reduzir a velocidade da internet, o que deve prevalecer durante os 30 dias seguintes. Somente aí é que se pode suspender o serviço. E, muitas vezes, é nesse prazo que o cliente regulariza suas faturas. 

Em todos os casos, o equilíbrio, a analise de cada cenário e o bom senso devem se sobressair. Afinal, além de estarmos todos passando por uma fase inédita e imprevisível, o serviço de internet é cada vez mais necessário e se tornará cada vez mais essencial, principalmente depois dessa pandemia, em que todos perceberam como é possível trabalhar com qualidade e solicitar todo tipo de serviço com apenas um clique.

Lacier Dias, professor, consultor e Palestrante VLSM.