É bastante comum que após a contratação de serviços o consumidor solicite perante a prestadora a transferência dos serviços para seu novo endereço. Mas, nesses casos, pode ocorrer da empresa constatar que não possui viabilidade técnica naquele novo local, o que gera a impossibilidade de dar continuidade no contrato. 

E quando o cliente está dentro do período de fidelidade? Sempre surge o impasse se a cobrança de multa rescisória poderia ou não ser cobrada do assinante. Afinal, a premissa inicial seria de que o consumidor não possui responsabilidade se o provedor não é capaz de atendê-lo e, por isso, não haveria multa. 

Porém, é possível discutir a cobrança de multa rescisória nos casos de mudança de endereço, de modo que evite prejuízos ao provedor. 

Segundo a Anatel, a Resolução nº 632/2014 prevê uma única hipótese de isentar o usuário da cobrança de multa: Quando ocorre o descumprimento de obrigação legal e/ou contratual por razões comprovadamente atribuíveis à prestadora (Art. 58, parágrafo único). 

O cenário da mudança de endereço não é falha na prestação de serviços ou descumprimento de contrato, pois, o provedor permanece fornecendo o serviço contratado até o momento da solicitação do assinante. Aliás, a análise de viabilidade técnica é um dos requisitos iniciais previstos no art. 3º, inciso III da Resolução citada para que o provedor possa executar o serviço de maneira eficiente. 

Em outras palavras, no momento da contratação a empresa passa a prometer a prestação de serviços no endereço corrente do titular, pois, naquele momento, ela sabe afirmar se possui ou não capacidade técnica. Após a assinatura, a prestadora só tem a obrigação de cumprir aquilo que foi acordado ao assinante. A mudança de endereço para uma localidade onde ainda não há infraestrutura é um evento totalmente imprevisível, e não se deve atribuir à empresa uma responsabilidade por algo que já não estava ao seu alcance desde o momento da contratação. 

Um outro ponto muito importante a ser ressaltado é a liberdade que o assinante possui ao contratar a empresa que entende ser melhor para si, bem como optar por planos de fidelidade. No exercício desta sua liberdade, quem assume o risco de realizar a contratação é unicamente o cliente, o qual acata as obrigações do contrato e se sujeita às possíveis penalidades, independentemente de eventos imprevisíveis. 

Dessa forma, entende-se que o provedor não teria obrigação de isentar a eventual multa, pois o ato de mudar de endereço é um fato subsequente à contratação inicial e oriundo de uma escolha do cliente. 

Entretanto, é comum que o assinante não concorde com a multa e busque discuti-la em órgãos de defesa do consumidor, os quais sempre questionam a abusividade da cobrança. Então, como se precaver se o provedor for intimado para apresentar a defesa? 

Em primeiro lugar, tudo sempre vai começar no contrato: Quando o assinante firmar o Termo de Fidelidade (ou Contrato de Permanência), é importante que a possibilidade de multa rescisória por mudança de endereço já esteja constando nele.

Também é preciso verificar se a empresa fez a cobrança correta da multa. De acordo com o art. 58 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, a multa sempre deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término da fidelidade. Dessa forma, deve ser calculado o montante correto, de modo que evite o argumento de que o provedor fez uma cobrança abusiva e equivocada. 

Quando o provedor cumpre sua parte das obrigações e possui um contrato bem completo (respeitando o Código de Defesa do Consumidor e resoluções da Anatel), com certeza aumentará as chances de fazer os seus direitos serem alcançados.

Lembrados que o departamento jurídico da Solintel te auxiliará na elaboração dos contratos necessários com o consumidor final.